CRMとは？マーケティング戦略CRMの意味を解説！

皆さんこんにちは。XROSSOVERデジタル・ディレクターの佐藤です！

今回はマーケティングでよく耳にするCRMについて解説します。

CRMってなんだっけ？
CRMはユーザーにどんなメリットがあるの？

といった方向けの記事です。

IT分野が一般化してきて、CRM戦略はより広がりを持つようになりました。

CRMの意味やメリットを理解して、自社のマーケティング戦略に取り入れてください。

CRMとは？CRMの意味は？

まずはCRMの意味を説明します。

CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字をとった略称です。

日本語に訳すと「顧客関係管理」と意味になります！

顧客の情報を収集・分析して、最適で効率的なアプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高めるマーケティング手法のことを指すことが一般的です！

CRMの目的は、顧客の情報を一元管理することで、顧客と密接でより良い関係を構築し、顧客の満足度を上げることだ。

その結果、商品やサービスの購買に結び付くことが予測され、売り上げアップにつながると言われています。

ITツールのCRMと混同しない

顧客関係管理のためのITツールをCRMと表現することもありますが、正確にいうとCRMツール,CRMサービスということになります！

CRMのメリットとは？CRMの意味を理解しよう！

CRMはITが進む中で多くの顧客情報を蓄積できるようになったことで大きく注目を集めています。

CRMにより顧客の情報を理解することができるので、顧客と優良な関係を構築してより良いサービス、より良い商品を届けることが可能になります。

CRMを導入する経営の観点からのメリットは大きく3つあげられます。

顧客が求めていることがわかるようになる
顧客が継続して購買してくれる
顧客の満足度が高まる

この3つがメリットとしてあげられます。

当然といえば当然ですが、顧客のニーズを掴むことができればそれに対する施策を考えることができるので売り上げアップに繋がるのです。

CRMで顧客が求めていることがわかるようになる

CRM施策を行うことで、顧客の情報を分析できる基盤ができます。

年齢、性別、住んでいる場所、サイトを訪れた時刻、見ていた媒体（スマートフォン、PC、タブレット）、使っていたOS（iOS,Android,etc）、流入経路（SNS、検索）、サイトにいた時間、確認したページ…

あげたらキリがありませんが、そういったことを情報として得られるのでどういったニーズがあるかなど戦略、施策を立てることが可能になります。

CRMで顧客が継続して購買してくれる

CRMは顧客との関係構築なので、メールマガジン、公式LINE、プッシュ通知、SNSなどを利用して、顧客のための優良な情報を発信できます。

顧客にとって優良な情報であれば、当然顧客は1度だけでなく2度3度と購入を継続してくれるようになります。

優良な情報とは例えばキャンペーンです。期間限定で商品、サービスを10%で購入できる。

雨の日だから来店でドリンク1杯サービスなどもそういったことに当たります。

CRMで顧客の満足度が高まる

CRMを意識した情報をうるさいと思われないか心配する企業の方がいます。

情報量の過多、劣悪な情報、不十分なサポートなど、施策に問題があれば当然顧客は嫌がるでしょう。

ですが、しっかりとCRM情報を分析した上で適切な施策を打つことができれば、それは顧客にとってメリットになりますので煩く思われるどころか、ロイヤルカスタマーになってくれます。

ロイヤルカスタマーとは？意味と定義を解説します！