【BtoB企業が知っておいた方がいいこと】カスタマーサクセスの重要性

皆さんこんにちは。XROSSOVERデジタル・ディレクターの佐藤です!

今回はBtoB向けの事業を行う企業向けにカスタマーサクセスの重要性について解説します。

  • カスタマーサクセスとは何か
  • カスタマーサクセス

を初心者でもわかるように解説します。

カスタマーサクセスがどんなことを示す言葉なのかを理解して、あなたのビジネス戦略に活かしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスが注目されるようになったのは、SaaSサービスが目立つようになってからです。

カスタマーサクセスとはクライアントへの契約の継続、クロスセル、アップセルを目的としていて、

クライアントへのサービス活用の最大化、サービス効果測定など個別にクライアントへ能動的に働きかけることを示します。

それは営業ではないのかという方もいると思いますが、

営業は「契約」までを目的とすることが多く、契約後の「サービス継続、追加営業」を促進するのがカスタマーサービスです。

カスタマーサクセスはSaaSサービスだけが重要ではない

カスタマーサクセスの話をすると、IT系SaaS企業に必要な部隊、スキルと思う方もいらっしゃると思いますが、実はそうではありません。

XROSSOVERを例えにすると、

XROSSOVERのメイン事業はデジタルマーケティングのコンサルティングです。

プランや契約の仕方は様々ですが、月額◯万円で契約を頂くことも多くあります。

これはわかりやすいSaaSサービスを提供しているわけではありませんが、このモデルにもカスタマーサクセスの概念は使用できます。

クライアントにカスタマーサクセスを行うタイミングで、

コンサルティングサービスの実状の報告はもちろん、

XROSSOVERのコンサルティングサービスをクライアント目線で考えて、こんな風に役立てることもできます!

と教えることや、

それを実現するために、自社の別のサービスを提案(クロスセル)することで、自社の売り上げも上がり、またクライアントの目標到達へより良い価値を提供できる可能性が増えるのです。

まとめ | 【BtoB企業が知っておいた方がいいこと】カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスはSaaSサービスと共に認知と重要性が広まりましたが、IT系のSaaSサービスでなくてもこの手法を理解して、実行することで事業の成果は間違いなく上がります。

XROSSOVERではカスタマーサクセスのフロー構築から、チームビルディングまでもサポートできますので、気になった方はぜひご相談ください。

この記事を書いた人

SatoMinami

XROSSOVERのデジタルディレクターの佐藤です。
デザイン思考を軸としてクライアントのDX(デジタル・トランスフォーメーション)を推し進めるプロジェクトマネジメント、ディレクションをしています。